Appels entrants
Un service client téléphonique qui absorbe les questions répétitives
Délais, retours, garanties, procédures : l’agent répond au premier niveau et garde votre équipe pour les cas qui demandent un humain.
- Agent IAService client de Jardin Direct, bonjour. Je suis l’assistant IA du service client. Comment puis-je vous aider ?
- CorrespondantMa tondeuse est arrivée avec une roue cassée.
- Agent IAPour un produit abîmé à la livraison, il faut le déclarer avec une photo dans les 48 heures. Je vous envoie le lien du formulaire par SMS ?
- CorrespondantOui. Et je voudrais quand même parler à quelqu’un.
- Agent IAJe vous envoie le lien, puis je vous transfère à un conseiller.
- SMS envoyé : lien de déclaration
- Appel transféré au service client
Le problème, sans détour
Les mêmes questions reviennent toute la journée : où en est ma commande, comment faire un retour, quelle est la garantie. Votre équipe passe son temps à répéter, et les clients attendent en ligne.
L’agent de service client répond immédiatement à ces questions avec vos règles, envoie le lien utile par SMS et transfère au bon interlocuteur ce qu’il ne peut pas traiter.
Ce que l’agent utilise pendant l’appel
- Réponses à partir de vos règles
- Conditions de retour, garanties, délais de livraison, horaires du service.
- SMS
- Le lien du formulaire, de suivi ou de la notice, envoyé pendant l’appel.
- Transfert d’appel
- Vers votre équipe quand le client le demande ou que le cas l’exige.
- Prise de message
- Une demande à traiter plus tard, avec les coordonnées du client.
- Fin d’appel polie
- L’agent conclut, dit au revoir et raccroche. Si on lui demande de ne plus appeler, il le confirme et le numéro rejoint votre liste d’opposition.
Mise en place
Tout se fait depuis le tableau de bord, sans installation ni matériel.
- 1
Choisissez le modèle « Service client niveau 1 »
Copiez vos réponses aux questions fréquentes et vos liens utiles.
- 2
Définissez les cas à transférer
Litige, client énervé, demande sur une commande précise : vous fixez la règle.
- 3
Testez les questions difficiles
Depuis le navigateur, avant de brancher la ligne.
- 4
Suivez les motifs d’appel
Les résumés montrent les questions qui reviennent, et ce qui manque dans vos pages d’aide.
Questions fréquentes
L’agent peut-il consulter mes commandes ?
Non, pas aujourd’hui. Il répond avec les informations et règles que vous lui avez données, et transfère ou prend un message pour les questions qui demandent votre logiciel.
Que fait-il face à un client mécontent ?
Il reste courtois, propose le transfert vers un conseiller si vous l’avez activé, sinon prend un message détaillé. En cas d’insultes répétées, il met fin à l’appel.
Peut-il répondre en dehors des heures d’ouverture ?
Oui, l’agent répond à toute heure. Hors horaires, il peut prendre un message au lieu de transférer.
Combien de minutes prévoir ?
Tout dépend de vos volumes. Les offres vont de 150 minutes par mois (Starter) à 2 000 minutes (Business) ; le tableau de bord montre la consommation.
Autres usages en appels entrants
Essayez l’agent « Service client »
Créez l’agent à partir de ce modèle et testez-le gratuitement pendant 20 minutes d’appel. Pour ce cas d’usage, l’offre Pro (149 € HT par mois) est un bon point de départ.